Vietin viikon retail therapy-painotteisella lomalla New Yorkissa. Ihana kaupunki, mutta ”maailman mahtavimman yhteiskunnan” toimintatavat saivat j\u00e4lleen kerran h\u00e4mmentym\u00e4\u00e4n ja hetkitt\u00e4in my\u00f6s raivostumaan.<\/p>\n
Asiakassuhteiden hallinnan ja kehitt\u00e4misen fanina olen sit\u00e4 mielt\u00e4 ett\u00e4 tippien antaminen luo parhaimmillaan hyv\u00e4\u00e4 asiakaspalvelua, hyv\u00e4n mielen \u00e4\u00e4rimm\u00e4isyyksiin vietyyn itsepalveluun tottuneelle pohjoismaalaiselle ja motivoi osaltaan tietysti asiakaspalveluhenkil\u00f6st\u00f6\u00e4 oman toimeentulon kartuttamiseksi. Mutta. Jos sitten k\u00e4ykin niin ett\u00e4 asiakaspalvelija on tyly ja homma ei menek\u00e4\u00e4n kuin Str\u00f6ms\u00f6ss\u00e4, ainakin minulla menee pasmat sekaisin. Miten t\u00e4ss\u00e4 nyt n\u00e4in k\u00e4vi; eik\u00f6s Amerikan Yhdysvalloissa nyt ainakin asiakkaan pit\u00e4nyt edelleen tuntea olevansa kuningas?? Hotellin niskojaan nakkeleva vastaanottovirkailija sai kyll\u00e4 minut kerrankin hiljaiseksi uskomattomalla asenteellaan, saavutus kai sekin.<\/p>\n
N\u00e4enn\u00e4isen ja pinnallisen kohteliaisuuden, palvelualttiuden ja tehokkuudenkin alla on nimitt\u00e4in ainakin t\u00e4m\u00e4n viimeisimm\u00e4n visiitin perusteella aikamoinen banaanivaltio sekavine ja tehottomine tapoineen. Pari esimerkki\u00e4: Lentokent\u00e4ll\u00e4 maahantulovirallisuuksien ja matkalaukkujen noudon j\u00e4lkeen jonotimme melkein tunnin antaaksemme uudelle virkailijalle edellisess\u00e4 vaiheessa leimatun maahantulolomakkeen (muuta en tajunnut t\u00e4ss\u00e4 vaiheessa tapahtuneen). Kolme ihmist\u00e4 h\u00e4\u00e4r\u00e4si v\u00e4hint\u00e4\u00e4n 5 minuuttia bussilipun parissa kunnes saavat printattua uuden, erin\u00e4k\u00f6isen kuitin asiakkaalle ilman mit\u00e4\u00e4n sen kummempaa syyt\u00e4. Paikallisuutisissa kerrottiin ett\u00e4 New Yorkin kaduista n.50% ovat huonossa tai eritt\u00e4in huonossa kunnossa – monttuja paikkaillaan siell\u00e4 t\u00e4\u00e4ll\u00e4 rankan talven aikana mutta kukaan ei televisiokeskustelussa kyseenalaistanut sit\u00e4, miksi tiet on alunperin tehty (suomalaisin silmin katsottuna) surkeiksi…<\/p>\n
Toinen isompi kokonaisuus jota kummastelin on vastuunotto, tai l\u00e4hinn\u00e4 sen puute. Jos jokin asia ei mene asiakkaan toivomusten mukaan ja\/tai aiheesta on yht\u00e4\u00e4n mit\u00e4\u00e4n kysytt\u00e4v\u00e4\u00e4 \/kyseenalaistettavaa, saa takuuvarmasti olankohautuksia, silmien py\u00f6rittely\u00e4 ja vastauksen ”You have to talk to my manager”. Onko kyseess\u00e4 mikromanageeraaminen vai ylip\u00e4\u00e4ns\u00e4 hierarkinen johtamiskulttuuri, jos asiakaspalvelija ei voi\/saa ratkaista helppojakaan asioita itse? Vai onko pomon sel\u00e4n taakse meneminen varma ja turvallinen tapa?<\/p>\n
Mik\u00e4 siis mahtaa olla t\u00e4m\u00e4n avautumisen pointti eli tarinan opetus? Meid\u00e4n pit\u00e4isi muistaa v\u00e4lill\u00e4 arvostaa itse\u00e4mme ja johtamiskulttuuriamme enemm\u00e4n. Suomalainen palvelu on hetkitt\u00e4in tyly\u00e4kin, mutta yleens\u00e4 sent\u00e4\u00e4n rehellist\u00e4 ja aitoa, eik\u00e4 sokerikuorrutettua pintaa. Olemme kehitt\u00e4neet ja hioneet paljon tehokkaita toimintatapoja ja teemme jatkuvasti asioita k\u00e4yt\u00e4nn\u00f6n sujuvoittamiseksi. (Esimerkkin\u00e4 t\u00e4ss\u00e4 Hki-Vantaan lentokentt\u00e4: koneesta ulostulon j\u00e4lkeen 15 minuuttia ja olimme terminaalin ulko-ovella laukkujen kanssa…) Suomalaiset ty\u00f6ntekij\u00e4t ovat (p\u00e4\u00e4osin?) itseohjautuvia, oma-aloitteisiakin, ottaen vastuuta omasta ty\u00f6st\u00e4\u00e4n ja v\u00e4lill\u00e4 enemm\u00e4nkin.<\/p>\n
Vai olenko naiivi? Mit\u00e4 mielt\u00e4 olette?<\/p>\n
<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Vietin viikon retail therapy-painotteisella lomalla New Yorkissa. Ihana kaupunki, mutta ”maailman mahtavimman yhteiskunnan” toimintatavat saivat j\u00e4lleen kerran h\u00e4mmentym\u00e4\u00e4n ja hetkitt\u00e4in my\u00f6s raivostumaan. Asiakassuhteiden hallinnan ja kehitt\u00e4misen fanina olen sit\u00e4 mielt\u00e4 ett\u00e4 tippien antaminen luo parhaimmillaan hyv\u00e4\u00e4 asiakaspalvelua, hyv\u00e4n mielen \u00e4\u00e4rimm\u00e4isyyksiin…<\/p>\n","protected":false},"author":4771,"featured_media":7165,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"_kad_blocks_custom_css":"","_kad_blocks_head_custom_js":"","_kad_blocks_body_custom_js":"","_kad_blocks_footer_custom_js":"","_kad_post_transparent":"","_kad_post_title":"","_kad_post_layout":"","_kad_post_sidebar_id":"","_kad_post_content_style":"","_kad_post_vertical_padding":"","_kad_post_feature":"","_kad_post_feature_position":"","_kad_post_header":false,"_kad_post_footer":false,"_kad_post_classname":"","wds_primary_category":0,"footnotes":""},"categories":[10],"tags":[],"class_list":["post-659","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-johtaminen"],"acf":[],"lang":"fi","translations":{"fi":659},"taxonomy_info":{"category":[{"value":10,"label":"Johtaminen"}]},"featured_image_src_large":["https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-content\/uploads\/sites\/1419\/2014\/02\/image-1-1024x768.jpg",1024,768,true],"author_info":{"display_name":"emlkauutufi","author_link":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/author\/emlkauutufi\/"},"comment_info":0,"category_info":[{"term_id":10,"name":"Johtaminen","slug":"johtaminen","term_group":0,"term_taxonomy_id":10,"taxonomy":"category","description":"","parent":0,"count":17,"filter":"raw","cat_ID":10,"category_count":17,"category_description":"","cat_name":"Johtaminen","category_nicename":"johtaminen","category_parent":0}],"tag_info":false,"pll_sync_post":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/659","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/users\/4771"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=659"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/659\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":9701,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/659\/revisions\/9701"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/media\/7165"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=659"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=659"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/sites.utu.fi\/exe\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=659"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}