COVID-19 haastoi korkeakoulujen kriisiviestinnän

COVID-19-pandemian aikana yliopistojen kriisiviestintä keskittyi erilaisiin pandemiaan liittyviin ohjeisiin. Erikielisten internetsivujen sisällöissä oli kuitenkin huomattavia eroja, mikä vaikutti olennaisesti kriisiviestinnän saavutettavuuteen.

Kriisien aikana viestintää tarvitaan välittämään ihmisille heidän tarvitsemaansa tietoa. Viestinnän tulee olla saavutettavaa, jotta jokainen mahdollisista rajoitteistaan huolimatta saa tietoa. Saavutettavuudella tarkoitetaan sitä, että mahdollisimman moni voi käyttää niin erilaisia fyysisiä tiloja kuin myös kieleen ja viestintään liittyviä palveluja mahdollisimman helposti. COVID-19-pandemian aikana tiedon saavutettavuus oli erityisen tärkeää, sillä kyseessä oli maailmanlaajuinen ihmisten terveyteen ja hyvinvointiin liittyvä kriisi.

Myös korkeakouluissa muodostui tarve viestiä pandemiasta. Pandemia vaikutti korkeakouluissa konkreettisesti esimerkiksi opiskelijoiden ja henkilökunnan työskentelyyn kampuksilla. Myös hygieniasääntöjä päivitettiin pandemian aikana useita kertoja. Kansainvälisinä organisaatioina korkeakoulujen tuli toteuttaa kriisiviestintää korkeakouluyhteisön ja sidosryhmien eri kieliä puhuvat ihmiset huomioiden.

Englanti dominoi – kansainvälinen kohderyhmä sai silti erilaista tietoa

Vertailin pro gradussani Turun, Baselin (Sveitsi), Grazin (Itävalta) ja Jenan (Saksa) yliopistojen COVID-19-pandemianaikaisen verkkoviestinnän monikielisyyttä.

Tutkimuksessani kävi ilmi, että englannin kieli dominoi vieraskielistä kriisiviestintää: Turun yliopiston COVID-19-kriisiviestintäsivut olivat saatavilla suomeksi ja englanniksi ja kolmen muun yliopiston saksaksi ja englanniksi. Syntyi vaikutelma, että yliopistoissa ajateltiin, että englanti riittää tavoittamaan muunkielisen väestön, joka ei osaa paikallista enemmistökieltä. Kiinnostava havainto oli myös se, että selkokieltä ei huomioitu kriisiviestintäsivuilla eikä niillä ollut myöskään saatavilla kuuntelutoimintoa.

Kriisiviestintäsivujen sisällöissä oli yliopistojen välillä niin yhtäläisyyksiä kuin erojakin. Kaikki yliopistot käsittelivät sivuillaan esimerkiksi kasvomaskien sekä yliopiston tilojen käyttöä. Rokotuksia ja koronatestejä käsiteltiin puolestaan vain saksankielisten maiden yliopistojen sivuilla, ja vain Turun yliopisto mainitsi tutkimustyön erikseen ohjeissaan. Korona-liikennevalo mainittiin ainoastaan Turun yliopiston ja Grazin yliopiston sivuilla.

Saksankielisten maiden yliopistojen kriisiviestintäsivut olivat yleisesti ottaen laajemmat ja yksityiskohtaisemmat kuin Turun yliopiston. Turun yliopiston sisällöissä ei myöskään painottunut mikään tietty teema, kun taas esimerkiksi Baselin yliopiston sivuilla painopiste oli koronatesteissä ja -todistuksissa. Jenan yliopiston sivuilla puolestaan painottuivat rokotukset.

Yliopistojen erikielisiä kriisiviestintäsivuja vertaillessa nousi esiin se, että erikieliset sivut oli suunnattu eri kohderyhmille (englanninkieliset kansainvälisille kohderyhmille, suomenkieliset kohderyhmille Suomessa ja saksankieliset kohderyhmille Saksassa, Itävallassa ja Sveitsissä). Kohderyhmien huomiointi on sekä kriisiviestinnän että saavutettavan viestinnän näkökulmista toivottavaa.

Esimerkkeinä onnistuneista kohdennuksista voidaan mainita Turun yliopiston kohderyhmäkohtaisesti muotoillut koronavilkku-sovelluksen ohjeet suomeksi ja englanniksi ja Jenan yliopiston englanninkielisellä sivulla ollut maininta englantia puhuvasta henkilökunnasta. Tieto ei kuitenkaan aina tavoittanut kohderyhmiä tasavertaisesti. Esimerkiksi saksankielisten maiden yliopistojen englanninkielisillä sivuilla oli linkkejä saksankielisille internetsivuille ja saksankielisiin PDF-tiedostoihin.

Kohderyhmäkohtaisten erojen lisäksi erikielisten sivujen välillä oli sellaisia eroja, jotka eivät palvelleet kohderyhmiä. Osa näistä oli todennäköisesti huolimattomuusvirheitä, kuten esimerkiksi puuttuvat mutta koronaohjeisiin liittyvät tärkeät päivämäärät. Osasta puolestaan syntyi vaikutelma, että kriisiviestintäsivut oli laadittu kiireessä, eikä erikielisten sivujen vastaavuutta ole tarkistettu.

Kaikkien yliopistojen sivuilla esiintyi myös verrattain paljon sisältöjen toistoa. Toisinaan toisteisuus vaikutti perustellulta, mutta toisinaan se hämmensi, kun samat sisällöt esiintyivät eri otsikoiden alla. Tämä voi haitata kriisiviestinnän selkeyttä ja ymmärrettävyyttä.

Haasteena riskiviestintä

Analyysin perusteella vaikuttaa siltä, että COVID-19-pandemianaikaiseen kriisiviestintään ei ollut valmistauduttu ja viestintää toteutettiin kriisin akuutissa vaiheessa kiireellä. Tämä tuotti eroja erikielisille kohderyhmille tarjottavaan tietoon. Yliopistojen olisikin hyvä varautua tulevaisuuden kriiseihin kriisiviestintäsuunnitelmalla, sillä huolellisella suunnittelulla ainakin osa kriisiviestinnän kompastuskivistä voidaan välttää.

Kriisiviestintäsuunnitelmien laatiminen vaatii asiantuntijuutta, eikä suunnitelmaa ole helppo noudattaa COVID-19-pandemian kaltaisissa globaaleissa kriiseissä, sillä riskeistä, epävarmuudesta ja jatkuvasti muuttuvista tilanteista on vaikea viestiä.

Kirjoittaja on kesällä 2023 Turun yliopiston kieliasiantuntijuuden tutkinto-ohjelmasta valmistunut filosofian maisteri (pääaineena saksan kieli). Kirjoitus perustuu toukokuussa 2023 valmistuneeseen pro gradu -tutkielmaan.

> Gradu UTUPub-julkaisuarkistossa. Myös suomenkielinen lyhennelmä (n. 19 sivua) saatavilla.