Matkailu avartaa ja miten se liittyy johtamiseen

Vietin viikon retail therapy-painotteisella lomalla New Yorkissa. Ihana kaupunki, mutta “maailman mahtavimman yhteiskunnan” toimintatavat saivat jälleen kerran hämmentymään ja hetkittäin myös raivostumaan.

Asiakassuhteiden hallinnan ja kehittämisen fanina olen sitä mieltä että tippien antaminen luo parhaimmillaan hyvää asiakaspalvelua, hyvän mielen äärimmäisyyksiin vietyyn itsepalveluun tottuneelle pohjoismaalaiselle ja motivoi osaltaan tietysti asiakaspalveluhenkilöstöä oman toimeentulon kartuttamiseksi. Mutta. Jos sitten käykin niin että asiakaspalvelija on tyly ja homma ei menekään kuin Strömsössä, ainakin minulla menee pasmat sekaisin. Miten tässä nyt näin kävi; eikös Amerikan Yhdysvalloissa nyt ainakin asiakkaan pitänyt edelleen tuntea olevansa kuningas?? Hotellin niskojaan nakkeleva vastaanottovirkailija sai kyllä minut kerrankin hiljaiseksi uskomattomalla asenteellaan, saavutus kai sekin.

Näennäisen ja pinnallisen kohteliaisuuden, palvelualttiuden ja tehokkuudenkin alla on nimittäin ainakin tämän viimeisimmän visiitin perusteella aikamoinen banaanivaltio sekavine ja tehottomine tapoineen. Pari esimerkkiä: Lentokentällä maahantulovirallisuuksien ja matkalaukkujen noudon jälkeen jonotimme melkein tunnin antaaksemme uudelle virkailijalle edellisessä vaiheessa leimatun maahantulolomakkeen (muuta en tajunnut tässä vaiheessa tapahtuneen). Kolme ihmistä hääräsi vähintään 5 minuuttia bussilipun parissa kunnes saavat printattua uuden, erinäköisen kuitin asiakkaalle ilman mitään sen kummempaa syytä. Paikallisuutisissa kerrottiin että New Yorkin kaduista n.50% ovat huonossa tai erittäin huonossa kunnossa – monttuja paikkaillaan siellä täällä rankan talven aikana mutta kukaan ei televisiokeskustelussa kyseenalaistanut sitä, miksi tiet on alunperin tehty (suomalaisin silmin katsottuna) surkeiksi…

Toinen isompi kokonaisuus jota kummastelin on vastuunotto, tai lähinnä sen puute. Jos jokin asia ei mene asiakkaan toivomusten mukaan ja/tai aiheesta on yhtään mitään kysyttävää /kyseenalaistettavaa, saa takuuvarmasti olankohautuksia, silmien pyörittelyä ja vastauksen “You have to talk to my manager”. Onko kyseessä mikromanageeraaminen vai ylipäänsä hierarkinen johtamiskulttuuri, jos asiakaspalvelija ei voi/saa ratkaista helppojakaan asioita itse? Vai onko pomon selän taakse meneminen varma ja turvallinen tapa?

Mikä siis mahtaa olla tämän avautumisen pointti eli tarinan opetus? Meidän pitäisi muistaa välillä arvostaa itseämme ja johtamiskulttuuriamme enemmän. Suomalainen palvelu on hetkittäin tylyäkin, mutta yleensä sentään rehellistä ja aitoa, eikä sokerikuorrutettua pintaa. Olemme kehittäneet ja hioneet paljon tehokkaita toimintatapoja ja teemme jatkuvasti asioita käytännön sujuvoittamiseksi. (Esimerkkinä tässä Hki-Vantaan lentokenttä: koneesta ulostulon jälkeen 15 minuuttia ja olimme terminaalin ulko-ovella laukkujen kanssa…) Suomalaiset työntekijät ovat (pääosin?) itseohjautuvia, oma-aloitteisiakin, ottaen vastuuta omasta työstään ja välillä enemmänkin.

Vai olenko naiivi? Mitä mieltä olette?